星巴克中杯事件發(fā)酵：一句推薦或增銷6千萬
一句升杯推薦全年或增加6000多萬元銷售
昨天下午，記者來到星巴克杭州雙城國際店，當提出要中杯拿鐵的時候，年輕的服務(wù)員回應：“噢，好的，好的……”然后，一副猶猶豫豫、欲言又止的樣子。看來是林國童的微信文章發(fā)表之后，店員都有些不知該如何對應對“中杯需求”的客人了。
要不要升杯(中杯升大杯)，這個其實不是服務(wù)員偶然之舉，而是企業(yè)培訓的結(jié)果，里面有精準的商業(yè)判斷。這樣推薦的結(jié)果，有可能會給星巴克增加數(shù)千萬元的銷售額。事實上，這也是行業(yè)的慣例，并不僅僅是星巴克在運用。
記者找到了一位星巴克的店員，向他了解星巴克的操作模式，比如為什么不用小、中、大杯型來區(qū)分，而是用容易讓人誤會的中、大、特大杯型來命名;還有，為什么要多次強調(diào)確認中杯，到底是個人行為還是企業(yè)培訓的結(jié)果。
這位不愿意透露姓名的店員說，在國內(nèi)，三種杯型的英文名為Tall、Grande和Venti，對應的就是中、大、特大。最小的一種Short杯，并不是用來提供咖啡飲料，而是用來提供濃縮咖啡的。
事實上，向要購買中杯的客人確認杯型，除了怕溝通不一致引起誤會外，其實也是門店的培訓內(nèi)容之一，主要就是提高單個客人消費的客單價，內(nèi)容包括：建議客人購買更大杯型、試試新口味，搭配點心或飲料，以及推銷會員卡(已有會員卡的推薦關(guān)聯(lián)新卡)。
這位星巴克店員介紹，以他們的門店銷量為例，每天的客人數(shù)量大約在300名左右，推薦成功的比例大約為在10％，也就是30名客人會改變初衷，增加消費金額。如果按照每個客人都是增加最少的升杯消費(3元)來計算，一個門店一天的銷售額能增加90元。
星巴克公開信息稱，2015年在中國的門店超過2000家，按照這個數(shù)字推算，光這一項，星巴克一年就能增加營業(yè)收入6570萬元。
多一句推薦至少有10％的概率帶動銷售
網(wǎng)上流傳這樣一個段子：“一女子走進理發(fā)店，坐下對理發(fā)師說，不燙不染不做護理不做造型不做水療不需要任何保養(yǎng)品，只剪短。我的話說完了，從現(xiàn)在開始，我們倆誰先開口說話誰就是王八蛋。好了，你可以動手了。”
事實上，像星巴克這樣的營銷手段，在很多行業(yè)都會存在。昨天，記者分別去了屈臣氏、肯德基和可莎蜜兒等門店，都有店員對顧客有促銷性質(zhì)的推薦。
在屈臣氏衣之家百貨店，收銀員說，向來付款的客人推薦產(chǎn)品是公司培訓的內(nèi)容，一般忙的時候不太推薦，空的時候，會主動推薦收銀臺附近設(shè)置的小件商品和促銷產(chǎn)品，包括食品和化妝品等，成功率大約有10％。
肯德基的工作人員說，他們也有相關(guān)的培訓，一般是當季新品，也有一些搭配上的小技巧：“買了食物的推薦飲料，買了飲料的就推薦小點心。” 體育場路附近可莎蜜兒門店的服務(wù)員，在結(jié)賬時向記者推薦了現(xiàn)烤面包，并說：“很少會有顧客反感這樣的促銷。”
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