“您好，這里是12345，請問有什么可以幫您的？”“好的，我們馬上為您轉交相關部門處理。”走進市12345熱線管理中心，親切悅耳的聲音此起彼伏。在這里，40多個人工坐席，輪番24小時值守，接電話、派問題、收反饋、記回訪。

　　一連串聞風而動、接訴即辦的背后，是我市12345熱線的銳意改革和匠心創(chuàng)新。市委、市政府高度重視12345熱線工作，今年全面升格12345平臺，充分發(fā)揮其“前哨”“探燈”的作用，引導整合各方資源，進一步提高正面宣傳的精準性、有效性和覆蓋面，維護社會安定穩(wěn)定。同時，引導部門主動服務、一線解決問題，以實際行動引導群眾提高應對重大突發(fā)公共安全事件的能力和水平。

　　今年以來，12345平臺共受理群眾訴求28.2萬件，其中疫情件5.8萬件、占21%（疫情初期占比高達70%左右）。7月份，平臺獲全國12345政府服務熱線“服務之星獎”“抗疫爭先獎”，為全省唯一。

　　一鍵到位 讓問題解決在一線

　　如今，市民遇到疑難困惑，12345熱線是溝通捷徑。只要電話一接通，反映的情況、希望解決的問題，都將及時派往對應的職能部門，市民只需等待回復和落實。

　　面對疫情影響，市委、市政府主要領導對如何發(fā)揮12345熱線作用高度重視，多次謀劃、調研、探討后，在全省率先出臺《創(chuàng)新12345熱線機制服務疫情防控六條措施》《構建12345熱線快速聯(lián)動機制工作方案》等機制文件，全面升格12345平臺，首創(chuàng)市領導站臺、部門領導補臺、市府辦領導加臺的接線機制。

　　“領導常態(tài)接線機制，創(chuàng)新了各級領導問需于民、問計于民的政府治理模式。”市效能辦相關負責人表示，這項機制既倒逼部門改進作風，壓實一線解決問題的責任，提升政府應對重大公共事件的快速反應能力，又在一呼一應中解決一大批群眾操心事、煩心事、揪心事，拉近百姓和政府之間的關系，群眾滿意率從去年94.2%提高到目前98.7%。

　　領導站臺、部門領導補臺、市政府辦領導加臺，這樣的連線機制在我市已形成常態(tài)化。通過緊扣國家政策導向，聚焦當前群眾最關心、最現(xiàn)實、最具體的熱點、難點、緊急訴求，在線聽民聲、答民問、解民憂，實現(xiàn)從線下現(xiàn)場接訪向“不見面”辦公轉變。截至目前，領導現(xiàn)場接聽群眾訴求共計5162件。其中，當場解答及當天協(xié)調解決4885件，跟蹤辦理1460件；涉及疫情件2036件，均當場解答當天解決。領導接線件當天解決率77%，帶動全市訴求當天解決率同比提升15個百分點。

　　帶有溫度的便民服務，是我市創(chuàng)新“12345+”智慧平臺的真實落地。較之其他地方，我市12345平臺著重突出社會服務功能，這一市民熱線由單一的政務服務向群眾生產(chǎn)生活服務不斷延伸。

　　通過12345連線會審，線上線下相結合，立足民生關切，暢通服務渠道，提升服務效能，發(fā)揮更大效益。依托12345熱線，我市還創(chuàng)新建立穩(wěn)外貿企業(yè)直通車聯(lián)動機制，確保企業(yè)訴求快速反應，有效協(xié)調解決，進一步提振外貿企業(yè)信心，共同推進外貿企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。熱線收集外貿企業(yè)因疫情影響導致的訂單、物流、融資、供應鏈等困難，及時有效解決問題。今年1-10月份,我市完成外貿進出口490.2億元，比增53.5%，居全省第1位。

　　疫情防控常態(tài)化后，我市更加注重資源整合、功能融合、力量協(xié)同，在12345熱線云呼叫系統(tǒng)植入公安110、檢察院12309、法院12368、信訪件受理、網(wǎng)格化管理、市場監(jiān)管12315、行政服務中心等熱線平臺，與12345平臺互聯(lián)互通、一鍵轉辦、數(shù)據(jù)共享，讓群眾“一個號碼找政府”。

　　以往，市民訴求的辦理時間為2個到10個工作日不等。眼下，通過“點對點”解答解決，由接到辦“一鍵”到位，逐步實現(xiàn)從被動受理向主動辦理轉變，大大提高當天解決率。特別是對涉及疫情防控、“六穩(wěn)”“六保”的訴求件，做到承辦單位響應時限由1天壓縮至0.5天，平均辦結時間由6天壓縮至1天。越來越多基層干部深入群眾，主動把問題解決在基層、把困難攻克在一線，真正做到第一時間聽取群眾呼聲、第一時間回應群眾關切、第一時間解決群眾難題。

　　數(shù)字服務 讓問題解決再加速

　　作為“數(shù)字福建”的排頭兵和踐行者，我市以12345政務服務平臺為媒，不斷創(chuàng)新智能服務模式，串起各類民生訴求，持續(xù)優(yōu)化政府治理模式。疫情初期，熱線呼入量日均600件，同比增長4倍，其中七成以上與疫情相關。“特殊時期群眾容易有不安、急躁的情緒，面對疑問我們就要盡可能地提供權威、全面的信息。”市12345熱線管理中心主任張毓真介紹，中心組建工作專班，不間斷從政府、應對新冠肺炎疫情工作指揮部、衛(wèi)健委等官方權威渠道，系統(tǒng)收集并編輯整理有關疫情防控的安排部署、政策法規(guī)和重點知識，作為應急知識庫管理和使用。

　　根據(jù)領導接線時關注的熱點問題以及群眾反映的高頻訴求，及時分類梳理熱點共性問題，歸納形成“熱點問答”2000多條，固化為“標準答案”并動態(tài)更新，由接線人員直接“秒答”，當場宣傳解釋政策，精準回應群眾來電咨詢和訴求，并通過新聞發(fā)布會、媒體等渠道推送，總閱讀量75.8萬次，主動回應社會關切。

　　值得一提的是，平臺通過與醫(yī)學專家、心理咨詢師、志愿者等在線互動，緩解群眾心理恐慌和焦慮情緒。針對“受疫情影響，大米將緊缺”謠言，多位市民反映商場超市大米脫銷現(xiàn)象，平臺立即向指揮部報告，指揮部及時協(xié)調有關部門連夜調配大米至各超市商鋪，同時組織媒體及相關工作人員到全市各糧庫、大米加工廠，第一時間向群眾傳遞權威聲音，相關訴求在24小時內得到快速平息。該案例獲清華大學2020年中國公共政策案例分析大賽優(yōu)秀獎，并收錄在中國公共管理案例中心的案例庫里。

　　數(shù)據(jù)分析，是12345熱線平臺不斷升級的基石。針對群眾反映疫情期間用餐不便問題，創(chuàng)新“莆田餐巴”模式，既解決群眾用餐問題，又助推餐飲業(yè)快速復工復產(chǎn)，新增就業(yè)崗位5000多個。

　　這是數(shù)據(jù)分析的一個縮影。群眾如同政府的眼睛，發(fā)現(xiàn)防控漏洞、短板，再通過12345“提醒吹哨”，實現(xiàn)了全民參與、全民防控。

　　通過對來電進行特殊標記、統(tǒng)計、處理，對數(shù)據(jù)進行分析挖掘，以一日一報、信息專報等形式，呈報給市領導和有關職能部門，為市委市政府及相關部門完善政策提供依據(jù)，推動出臺支持中小微企業(yè)“10條”、穩(wěn)鞋企促升級補充“10條”等疫情防控、復工復產(chǎn)政策19項，實現(xiàn)從“有一辦一”向“標本兼治”轉變。

　　全面升格后的12345平臺，借助媒體曝光、效能問責、績效運用等倒逼機制，調動所有部門解決問題的主動性和責任感，成為“吹哨報到”“接訴即辦”工作的中樞，也是檢驗黨風政風的重要窗口。

　　張毓真介紹，通過“云回訪+人工回訪”，實現(xiàn)百分百回訪，逐一問政民生，確保“件件有回音”。實行第三方評價，委托第三方評價機構，設置接線態(tài)度、響應效率、問題解決率、群眾滿意率和問題整改機制等量化指標，對領導接線互動、部門連線回應等情況進行錄音評價，定期公布評價報告，以幫助各部門及時發(fā)現(xiàn)存在的問題及差距。

　　同時，對評價不滿意件逐件甄別研判、分類處置；對反復辦理不到位的合理訴求件以及承辦單位辦理不認真、消極應付、推諉扯皮等典型問題，通過日報通報個案、媒體曝光、季度效能通報和下發(fā)效能督查建議書、移送紀委倒查問責等進行遞進式督辦，有效提高訴求件辦理質量。

　　數(shù)據(jù)顯示，今年以來，12345平臺共收到群眾來電感謝820多個、獲贈錦旗23面，比增50%以上。這條細細的電話線，架起黨群之間的“連心橋”，凝聚起共同戰(zhàn)“疫”的強大合力，成為人民群眾的暖心線、救命線和平安線。

　　本報記者 許愛瓊 通訊員 郭威