閩南網(wǎng)8月9日訊 隨著中國互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，有調(diào)查估計(jì)，在中國每三位網(wǎng)民中就有一位網(wǎng)絡(luò)購物者。對于很多人來講，已經(jīng)習(xí)慣了足不出戶就能購買到電視、冰箱、洗衣機(jī)等大件家電產(chǎn)品，至于如何選擇自己心儀的電商平臺，消費(fèi)者有著自己的標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)候，一次網(wǎng)購經(jīng)歷，會直接影響到對電商的評價(jià)。在這方面，家住甘肅省金昌市的張女士就有著連續(xù)4次在海爾商城網(wǎng)購家電的經(jīng)歷，并且留下了“不是親人勝似親人”的評價(jià)。當(dāng)問及張女士何以如此信任海爾商城的時(shí)候，她脫口而出用“霸氣”這個(gè)詞來形容海爾商城帶給她的全流程服務(wù)。

不是親人勝似親人的感動(dòng)，服務(wù)專員真情感動(dòng)買家

　　提到海爾商城，張女士立刻豎起了大拇指稱贊道：“海爾不愧是世界知名品牌，產(chǎn)品質(zhì)量一流！這當(dāng)然是我選擇海爾商城的原因之一，不過更主要的是，海爾‘霸道’的售后讓我感動(dòng)！”。

　　“從今年5月到現(xiàn)在，我已經(jīng)在海爾商城上購買了空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、彩電等不少東西了。”面對記者的采訪中，張女士對于自己在海爾商城網(wǎng)購家電的過程如數(shù)家珍，“第一次的經(jīng)歷給我的印象最深。當(dāng)時(shí)沒有什么網(wǎng)購的經(jīng)歷，還很擔(dān)心這么大的電器能不能順利送到家里。還是海爾的客服專員打消了我的疑慮。我剛剛下單，人家就主動(dòng)發(fā)來短信，又打來電話，積極聯(lián)系送貨和安裝等服務(wù)，那種認(rèn)真負(fù)責(zé)讓我非常感動(dòng)。現(xiàn)在不僅我家的電器都是從海爾商城上購買的，我還特意為父母選了一款對開門冰箱，也為他們盡一份孝心。”

　　說著，張女士拿出自己的手機(jī)，為記者展示了其中保存的一條短信息，上面顯示：“尊敬的用戶，您網(wǎng)購的彩電已經(jīng)從蘭州發(fā)往金昌，到貨后，我們的售后服務(wù)師將和您預(yù)約時(shí)間送貨安裝，在整個(gè)服務(wù)過程中有任何問題希望電話聯(lián)系我們，我代表蘭州海爾物流感謝您的支持，希望您和您的親友能夠繼續(xù)選購我們海爾的其他產(chǎn)品。”張女士解釋說，這是她在7月13日從天貓海爾旗艦店下單購買了統(tǒng)帥LED彩電后收到的發(fā)貨確認(rèn)，沒想到15日一早，彩電就送到了家中，隨后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還對張女士進(jìn)行了電話回訪。

　　對此，張女士毫不吝惜自己的好評：“說真的，在這里買家電不僅是舒心消費(fèi)，更多的是一種享受，一種不是親人勝似親人的享受！如今，只要是客服專員給我打電話，我就能立馬叫出他的名字，因?yàn)槁曇籼煜ち恕！?/P>

送裝同步24小時(shí)到達(dá)，海爾商城要求“服務(wù)再多一點(diǎn)”

　　是什么原因讓第一次體驗(yàn)網(wǎng)購魅力的張女士就發(fā)出了如此的感慨？帶著這樣的問題，記者找到了一直致力于服務(wù)用戶的“幕后英雄”——海爾商城蘭州配送中心的負(fù)責(zé)人和B2C專員陸尚文、裴文亮。

　　“其實(shí)，很多客戶都存了我倆的號碼，體會到海爾售后百分百的熱情后，放心地再次購買產(chǎn)品，還是一樣周到的服務(wù)，還是一樣體貼的關(guān)懷。”在采訪中，

　　一個(gè)細(xì)節(jié)引起了記者的注意：兩人一直在使用自己的手機(jī)給客戶發(fā)短信。“這是為了給客戶節(jié)省掉中間環(huán)節(jié)，”陸尚文解釋說，工作總他發(fā)現(xiàn)，用戶會首先與客服中心取得聯(lián)系，再通知到工作人員，“不如直接用我的手機(jī)號碼，能夠保證第一時(shí)間聯(lián)系到本人，保證全流程服務(wù)不打折。”

　　事實(shí)上，張女士僅僅是兩人服務(wù)的眾多用戶中的一位。在采訪過程中，陸尚文講述了另外一次的經(jīng)歷。

　　曾有一位用戶將送貨地址定在一家賓館，本著海爾商城一貫堅(jiān)持的“服務(wù)再進(jìn)一步”的原則，陸尚文撥打電話詢問情況。原來，用戶的住址離城區(qū)數(shù)百公里之遙，原本擔(dān)心無法送貨，打算自行運(yùn)送回家。

　　“為此，我向客戶解釋了海爾出色的物流服務(wù)，目前，海爾商城在全國有3000多條客戶配送專線、6000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在全國串成一張送裝同步的網(wǎng)，海爾商城已實(shí)現(xiàn)1500多個(gè)區(qū)縣24小時(shí)限時(shí)達(dá)，在送貨上門的同時(shí)現(xiàn)場安裝調(diào)試產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)送裝一體化服務(wù)，無論是城區(qū)還是偏遠(yuǎn)的山區(qū)，海爾都提供一樣的送裝一體化服務(wù)，他非常高興地接受了建議。”陸尚文說，“之后，我又連續(xù)地接到好幾筆來自同一個(gè)地方的訂單，顯然是由于口碑相傳的緣故。”

　　無獨(dú)有偶，記者在海爾商城的評價(jià)欄里查看網(wǎng)友的評價(jià)，無論是“產(chǎn)品質(zhì)量”、“物流服務(wù)”、“送貨安裝”方面，海爾商城都受到了網(wǎng)友的好評，這些用戶的留言，背后是一個(gè)個(gè)以陸尚文、裴文亮為代表的海爾人風(fēng)雨無阻、無微不至的服務(wù)。

　　一直以來，以投資驅(qū)動(dòng)贏取市場份額的模式造成電商價(jià)格戰(zhàn)一波高于一波，而消費(fèi)者最為看重的“產(chǎn)品質(zhì)量”、“物流”、“服務(wù)”等環(huán)節(jié)卻被許多企業(yè)忽視。相比之下，海爾商城堅(jiān)持以用戶為本，在此基礎(chǔ)上設(shè)立了一套規(guī)范的服務(wù)體系，使得每一位送貨上門的海爾商城工作人員都表現(xiàn)出最佳的精神風(fēng)貌，為消費(fèi)者打造全流程的網(wǎng)購體驗(yàn)。正是用戶一次次的感動(dòng)經(jīng)歷，奠定了海爾商城的好評基礎(chǔ)，也成為它的核心競爭力所在。