“小二”形同虛設？

　　“最近是不是又增加什么新騙術了，記得說出來大家分享下哦！”

　　“除了信用卡、郵費、發票，你們還有其他被騙經歷嗎？”

　　“這個問題要怎么回答才不違規？”

　　“申訴惡拍成功啦，我稍后會發布成果和大家分享！”

　　以上的對話來自一個名叫天貓維權的旺旺群，這個群組由一些曾被訛詐過的賣家組成。每當碰到可疑情況，他們會在第一時間和群里的伙伴交流對策。

　　群主肖先生告訴記者，“能做的我們都做了。雖然在商戶遭到訛詐的時候，天貓也提供了申訴通道，但動輒就扣分、罰款的規則對店鋪影響太大，還不如直接給錢了事。”

　　其實，面對訛詐，商家還有另外一種選擇，那就是聯系天貓“小二”投訴。

　　“對待投訴，賣家首先要用積極的態度去跟對方溝通；雖然有時會受氣，不過為了投訴不成立，賣家還是要忍耐一下，收集對自己有用的證據，積極跟‘小二’聯系；天貓會做出公平公正的判罰的。”天貓公關部負責人顏喬告訴《中國經濟周刊》。

　　天貓“小二”是阿里巴巴內部及天貓商家對天貓工作人員的統稱。最初“小二”這個名字讓商家有種賓至如歸的感覺，但如今“小二”們在商家心中已經成為神一般的存在。

　　隨著天貓交易量的逐年攀升，“小二”們手中的權力也被逐步放大，擁有從監督管理到處理投訴等多重權力。

　　盡管“小二”掌握著天貓賣家的生殺大權，但是“小二”的“司法”能力卻沒有趕上天貓光速成長的腳步。隨著天貓規則愈加復雜，這些據悉平均年齡只有27歲的年輕人，面對層出不窮的新狀況，應對能力捉襟見肘。

　　“同一個問題咨詢10位‘小二’，往往會得到10個不同的答復。”兆豐告訴記者。

　　“蒼蠅不叮無縫的蛋，如果賣家們加強員工管理和培訓，加大交易流程的規范力度，就可以減少給惡意分子提供鉆空子的機會。當然，我們對‘小二’團隊的培訓一刻也不曾停止。”一位天貓客服部資深經理告訴記者。

　　天貓作為阿里巴巴打造的B2C平臺，它并不涉足物流、市場、采購等諸多環節，當貨品和服務都不是天貓提供，天貓如何做到統一標準，保證良好的用戶體驗呢？

　　于是，天貓強調消費者權益的規則應運而生，并從今年開始加強了執行力度。天貓規定，一旦買家投訴成功，賣家就會被扣分、罰款，并且會在搜索中被屏蔽。對天貓商戶而言，一旦被扣掉分數，店家不但要面臨相應額度的罰款，更會被降低用戶評級，店鋪也存在被強行關閉的風險。

　　在很多賣家眼里，天貓規則一直含糊不清，他們幾乎每個月都能收到天貓規則調整的變更通知，然而無論他們怎樣去學習，仍只是在一次次騙局中吸取教訓。

　　對此，顏喬回應：“天貓正在逐步完善規則。而且每次規則發生變動，我們都會有彈出窗口或站內信等進行提醒。最近我們還成立了處理專門惡意投訴的團隊，此外，自動裁決系統也會有改進。”

大品牌賣家的盛宴

　　記者在采訪中發現，在天貓上受災嚴重的大多是一些中小賣家。這些賣家手上有點貨源，利用百十萬資金，建立了自己的公司和品牌，但對天貓規則運作并不十分老練。

　　而天貓的一些大型品牌賣家所受影響微乎其微。一位知情人士告訴記者，很多大型賣家都會受到天貓的“特殊照顧”，對于一些年銷售額達幾億的賣家會有一對一的“小二”專門為其服務，黑手們就很難偷襲成功。

　　“我有一個朋友經營著一個年銷售額能有兩億的大商鋪，他跟幾個‘小二’就很熟，我有幾次遇到麻煩，還是通過他聯系到‘小二’擺平的。”上述知情人士告訴記者，“大戶都是爺，一個銷售額兩億的女裝店，一年到頭服務費、廣告費加起來，要付給天貓上千萬呢，天貓肯定得特殊照顧他們。”這些數量上只占到20%的大賣家們，為天貓創造了80%的利潤。

　　電子商務分析師陳壽送告訴《中國經濟周刊》，“如果在某種程度上很多賣家的利益確實已經遭受到很大損傷，甚至影響到天貓的運營，天貓才會去修改規則。”

　　然而在天貓商城中，中小賣家不占少數。公開資料顯示，目前天貓有6萬商家，其中小型商家就有5萬。這一切都歸因于天貓的出身——脫胎于依靠中小賣家起家的淘寶。

　　“天貓看樣子是鐵了心要淘汰中小賣家，而徹底打造成為大品牌王國。”一位不愿具名的電商分析師告訴記者。“那些中小賣家曾使得天貓成為流量圣地，如今天貓的一些新規卻讓他們的生存越來越艱難，這有點過河拆橋的意思了。”

　　不過天貓對這一觀點顯然持否認態度。顏喬回應稱，天貓對商家沒有大小之分，只有誠信與否。天貓的規則對于所有商家都是平等的，只要商家能為消費者提供好的商品和服務，就能獲得更多的市場機會，這也是我們一直堅持的理念。

　　其實一直以來，打造品質之城都是天貓的目標，這背后則是一系列的門檻提升。日前，天貓更新了兩項收費標準，計劃從明年1月起將技術服務費和違約保證金上漲5倍到15倍。種種跡象表明，天貓規則越來越傾向于品牌賣家。

　　今年，越來越多的線下品牌開始走向線上。目前，全球十大運動品牌，9家已經進駐天貓開啟官方旗艦店。

　　“這些官方旗艦店在淘寶林立，其陰影已遮擋住其他中小店鋪本就稀少的陽光。”一位業內人士告訴《中國經濟周刊》

　　說到影響，該業內人士告訴記者，“這雖然與天貓往品牌大本營方向發展的目標相符，但卻不利于天貓長遠的發展，就像大的經濟體一樣，活力更多的是來自于微小企業，當大商家壟斷天貓，廉價而生機勃勃的自由市場將不復存在。”