近日，中國(guó)統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中心發(fā)布了《中國(guó)空調(diào)行業(yè)2012年互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者滿(mǎn)意度研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：《報(bào)告》），通過(guò)對(duì)2012年度互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者最關(guān)注的空調(diào)行業(yè)熱進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)分析，得出了權(quán)威結(jié)論。在剛剛過(guò)去一年，各個(gè)空調(diào)品牌都有著不錯(cuò)的表現(xiàn)，其中海爾空調(diào)在品牌、品質(zhì)、功能、服務(wù)四項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)突出，以四項(xiàng)第一領(lǐng)先勝出，問(wèn)鼎消費(fèi)者滿(mǎn)意度最高的空調(diào)品牌。

　　《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2012年，品質(zhì)、品牌、功能、服務(wù)分別以29.7%、26.1%、25.8%、18.4%占據(jù)了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者關(guān)注的空調(diào)行業(yè)年度熱詞前四位。其中“服務(wù)”占比相較上年提高顯著，由此不難看出，如今消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品趨于理性，對(duì)產(chǎn)品的綜合要求越來(lái)越高，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)已經(jīng)成為評(píng)判一次購(gòu)買(mǎi)選擇是否正確的共同標(biāo)準(zhǔn)。

海爾空調(diào)用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度居首，用戶(hù)贊其“令人放心”

　　依據(jù)此次中國(guó)統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中心輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)采集的數(shù)據(jù)可以看出，在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者眼中，服務(wù)質(zhì)量包含多方面，包括保修年限長(zhǎng)短、是否全國(guó)聯(lián)保、享受三包服務(wù)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)評(píng)價(jià)等，而其中任意一項(xiàng)都可能成為網(wǎng)民選擇空調(diào)品牌的衡量指標(biāo)。而2012年度，空調(diào)行業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意指數(shù)整體較高，隨著消費(fèi)水平的提升及企業(yè)品牌意識(shí)的增強(qiáng)，行業(yè)整體的售后服務(wù)均較以往大幅度提升，其中海爾品牌多年來(lái)秉承的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)為消費(fèi)者廣為認(rèn)可，在品牌服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)中以84.2的高分占據(jù)首席位置。

　　家住本市的齊大爺就是海爾優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)者之一，他對(duì)記者說(shuō)，自己年前買(mǎi)了臺(tái)新的海爾空調(diào)，從購(gòu)買(mǎi)運(yùn)輸?shù)桨惭b調(diào)試完全不用自己操心。“約好的時(shí)間，安裝人員來(lái)的很準(zhǔn)時(shí)，安好了還負(fù)責(zé)講解使用常識(shí)并進(jìn)行了全家電器的電路檢測(cè)，確認(rèn)一切都沒(méi)問(wèn)題了才走。”齊大爺說(shuō)，“不止安空調(diào)專(zhuān)業(yè)，兩個(gè)小伙子還特別禮貌，走的時(shí)候細(xì)心得帶走了垃圾。這樣的服務(wù)讓人覺(jué)得用海爾的東西安心也放心。”

行業(yè)向服務(wù)型轉(zhuǎn)型，海爾“七星服務(wù)”引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)

　　記者從海爾方面了解到，以1994年海爾空調(diào)推出“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”為起點(diǎn)，此后的每年海爾都會(huì)對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。到1998年，更是整合分析既有服務(wù)內(nèi)容，首次提出了“星級(jí)服務(wù)一條龍”的理念進(jìn)而通過(guò)不斷拓展服務(wù)范圍、升級(jí)服務(wù)理念，培訓(xùn)服務(wù)人員，建立行業(yè)領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)化星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。直到2012年，海爾空調(diào)正式推出了包含產(chǎn)品、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、健康、便捷、速度、服務(wù)七個(gè)方面“七星服務(wù)”，這帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升一個(gè)臺(tái)階，服務(wù)更規(guī)范、具體、人性化。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)下中國(guó)正在向服務(wù)型社會(huì)轉(zhuǎn)型，各行各業(yè)開(kāi)始緊鑼密鼓的深化服務(wù)體制改革。空調(diào)行業(yè)也不例外，在反復(fù)歷經(jīng)不重視服務(wù)帶來(lái)的“短板效應(yīng)”后果后，空調(diào)行業(yè)走上了服務(wù)品質(zhì)優(yōu)先之路。誰(shuí)能在這樣的時(shí)刻抓住機(jī)遇，在空調(diào)的前期設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)、工藝水平、管理能力、后期維護(hù)方面占據(jù)有利的位置，誰(shuí)就更有機(jī)會(huì)在以后的空調(diào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。而在如今市場(chǎng)的局面看來(lái)，海爾已經(jīng)走在空調(diào)行業(yè)品牌的前列。