收費(fèi)不透明 服務(wù)無保障 監(jiān)管有盲區(qū)

　　家政家修行業(yè)坑人亂象該管管了

　　搬家費(fèi)1500元變1.8萬元，北京四方兄弟搬家公司6人近日獲刑。雖然違法人員受到法律的制裁，但家政家修行業(yè)坐地起價(jià)、強(qiáng)收費(fèi)用行為仍屢見不鮮，消費(fèi)者深受其苦。12345熱線反映，6月以來直接投訴搬家公司“坐地起價(jià)”的來電近40起，反映空調(diào)、洗衣機(jī)等家電上門維修“購買服務(wù)與承諾不符”的有700多起。

　　記者發(fā)現(xiàn)，冒充知名品牌，收費(fèi)完全無標(biāo)準(zhǔn)；在服務(wù)過程中坐地起價(jià)、虛構(gòu)故障，借機(jī)抬高費(fèi)用，或以次充好，收取高昂費(fèi)用；服務(wù)質(zhì)量沒法保障，售后服務(wù)延時等是影響家政家修行業(yè)健康發(fā)展的三宗“罪”。

　　投訴

　　冒充知名公司，搬家公司坐地起價(jià)

　　“兄弟京北搬家公司冒用兄弟搬家公司騙取消費(fèi)者信任，有明顯欺詐行為。”前不久，一架鋼琴、一臺空調(diào)、一個柜子，2.1公里的搬家距離，讓包先生支付了6000元的搬家費(fèi)。他算了筆賬，按照搬家公司之前所說，出車的運(yùn)費(fèi)一輛是280元，兩車一共560元，還有三樣物品搬運(yùn)費(fèi)分別為200元、150元、450元，合計(jì)才1360元。

　　然而，工人搬完后卻坐地起價(jià)，要求額外支付人工費(fèi)，每人每小時300元，共3人，5個小時共計(jì)4500元。包先生說，當(dāng)時工人一共索要了8000元，討還還價(jià)后他支付了6000元。“搬完已將近深夜12點(diǎn)，為了兩個孩子及自身安危考慮，不得已支付了高價(jià)費(fèi)用。”

　　同樣受到“兄弟搬家”迷惑的還有市民孫先生。之前他也有過搬家的經(jīng)驗(yàn)，這一次他在網(wǎng)上做好了功課，選擇了知名的“兄弟搬家”。出發(fā)地的房間離電梯通道長，要加收人工費(fèi)，目的地的家具要從車上搬到家里還要繞路，再另收錢……就這樣，加上運(yùn)費(fèi)以及其他成本，此前下單時所說的“300元加上后期正常支出”，變成了總價(jià)2000元。離開前，孫先生在搬家貨車的副駕前才看到“北京兄弟眾安搬家公司”的紅章，原來自己找的并非真正的“兄弟搬家”。

　　巧立名目，各種收費(fèi)“坑”消費(fèi)者

　　相比搬家，家修服務(wù)對于市民生活來說更是必不可少。然而現(xiàn)實(shí)中存在的各種“坑”常常讓市民頭痛不已。

　　“我們家空調(diào)不制冷了，聯(lián)系了售后要求上門維修，對方上門后給空調(diào)加了氟，加完之后居然跟我要了1850元。”李女士說，對方解釋說具體要加多少氟得看實(shí)際情況，還說有其他的零件也要更換，“我也不懂，只能自認(rèn)倒霉。”

　　潘先生因?yàn)閾?dān)心官方售后維修費(fèi)用高，在網(wǎng)上找了個人維修。“他們給我家空調(diào)更換了壓縮機(jī)，收了480元錢，還說加氟720元錢，上門費(fèi)200元，維修費(fèi)280元，一共收了1680元錢。”潘先生這才發(fā)現(xiàn)，個人維修的收費(fèi)明細(xì)更是完全看不到，自己掉“坑”里了。

　　吃了啞巴虧的還有彭女士。“我家熱水器出故障了，打了官方客服電話師傅上門修理，換的混水開關(guān)收了380元，防爆閥200元，更換電源線200元。”彭女士分享自己的經(jīng)歷稱，她為此聯(lián)系客服詢問報(bào)價(jià)，結(jié)果被告知“師傅說多少就是多少”。

　　和彭女士一樣，許多消費(fèi)者并不懂技術(shù)，對產(chǎn)品存在什么樣的技術(shù)問題，是該修還是該換，零件是不是真的壞了，往往不清楚，信息不對稱的情況下就容易處于弱勢地位。

　　服務(wù)質(zhì)量無保證，消費(fèi)者投訴處理難

　　有的市民覺得遭遇了欺詐，便向服務(wù)公司申請退款，但售后進(jìn)展卻十分緩慢。

　　高先生向12345反映，他在京東下單了上門維修，由啄木鳥公司密云店來做的維修，他家有3個空調(diào)，工作人員上門后告知，有個優(yōu)惠套餐共800元。但高先生交完錢以后，一個空調(diào)都沒修好。“啄木鳥客服說不管售后，我去找京東，但顯示沒有訂單。”求助無門的情況下，高先生給12345熱線打了電話，要求京東和啄木鳥平臺退錢。但由于啄木鳥公司的注冊地在重慶，高先生的投訴遙遙無期。

　　記者注意到，有的互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)因?yàn)樽缘夭⒉辉诒本瑢?dǎo)致售后進(jìn)程慢；還有的公司未在注冊地址經(jīng)營，監(jiān)管部門只能將其列入經(jīng)營異常名錄等待后續(xù)處理。

　　調(diào)查

　　提供“銀行卡+微信”就可發(fā)布信息

　　為什么家政家修市場亂象頻出？北京市信凱律師事務(wù)所張曉偉律師認(rèn)為，除了因?yàn)榉?wù)者自身經(jīng)營不規(guī)范、法律意識淡薄，也有法律制度不完善和監(jiān)管不到位的因素。

　　記者登錄58同城等網(wǎng)站，以個人身份發(fā)布搬家和維修的相關(guān)宣傳信息，僅需通過人臉識別，提供銀行卡和微信信息，一條服務(wù)信息分分鐘就可以對外發(fā)布了，市場準(zhǔn)入毫無門檻可言。

　　“搬家會簽合同或協(xié)議嗎？”記者先后咨詢多家公司，有的直接給了否定回答，有的則表示如果搬運(yùn)的是價(jià)值較高的貴重物品可以考慮簽。而維修服務(wù)公司的客服則表示，最多可以出具收據(jù)。

　　而正因?yàn)槭袌鰷?zhǔn)入門檻低，一些私人搬家團(tuán)隊(duì)、個人維修沒有正規(guī)的資質(zhì)，也避開了執(zhí)法部門的監(jiān)督。“比如維修服務(wù)吧，雖然是個小領(lǐng)域，但其實(shí)市民生活中不可或缺。因?yàn)樯⒍鴣y，維修服務(wù)不易納入統(tǒng)一監(jiān)管，這塊就成了執(zhí)法盲區(qū)。”張曉偉律師說。

　　此外，家政家修服務(wù)也沒有相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更沒有完善的規(guī)章制度。

　　建議

　　充分發(fā)揮平臺的公示監(jiān)管作用

　　“目前網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)，消費(fèi)者往往通過網(wǎng)上第三方平臺尋找家政服務(wù)者。”張曉偉律師建議，要充分發(fā)揮平臺的公開和監(jiān)管作用，比如要求入駐公司提前公示服務(wù)費(fèi)用、事項(xiàng)等內(nèi)容，在充分保障消費(fèi)者知情權(quán)的前提下簽署服務(wù)協(xié)議；服務(wù)后允許消費(fèi)者如實(shí)評價(jià)并將評價(jià)內(nèi)容公開；對投訴較多的商家采取強(qiáng)制退出機(jī)制等等。

　　張曉偉律師說，相比搬家，維修往往支付的金額不太高，而消費(fèi)者采用司法途徑解決耗時耗力，這讓一些家政家修服務(wù)者鉆了空子。對這類行為，以行政方式處理更為快捷。他建議，市場監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管處罰力度；另外，相關(guān)的立法也需要盡快跟上，防止服務(wù)者利用法規(guī)缺失打擦邊球。

　　張曉偉律師也提醒消費(fèi)者，要有法律和維權(quán)意識，敢于對不法行為說“不”。在協(xié)商不成時，要注意保存證據(jù)，向平臺反饋要求處理，向行政主管部門投訴，或者以報(bào)警、訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。（記者 任珊）