海爾空調創新服務模式互動出“世界名牌”

來源:閩南網 2013-07-17 16:11 http://www.lxsnb.com/ 海峽都市報電子版

　　服務在品牌全球化中扮演什么角色？它能產生產品購買，形成良好的用戶口碑，以及影響全球的品牌美譽度。近日，海爾美國公司推出的一款名為“空調智能選擇”（ACSmartSelector）的工具便印證了這一點。這一智能工具可以根據用戶房間的大小、窗戶的大小、安裝需求、冷熱風輸出的能力等信息，通過科學地分析幫助用戶選到合適的空調。這一創新服務模式的嘗試讓海爾空調在美國的市場地位和用戶口碑得到了進一步鞏固和提升。

　　而總部位于倫敦的世界影響力組織發布的最新一期全球家電市場調查研究指數也顯示，依托全球不斷完善的本土化服務體系，海爾首次代表中國空調企業獲得該權威組織認定，位列“世界名牌產品”，這是對其全球本土化布局實力，以及用戶為中心服務理念的極大認可。

創新服務模式讓海爾空調品牌影響力不斷擴大

　　今年5月，巴基斯坦新任總理謝里夫的府邸剛剛安裝上了海爾空調。像全球大多數國家一樣，巴基斯坦匯聚了來自歐美日韓等世界知名空調品牌，海爾空調被巴基斯坦最高領導人選中，除了產品的領先技術、過硬品質，有口皆碑的服務體系是重要原因。

　　據了解，海爾空調在當地乃至中東地區，服務質量、體系位居行業前列，其著名的“210”服務模式更是獲得當地用戶好評，成為當地企業模仿的對象。在當地，海爾能夠對用戶的反饋2小時內回應，1天內提出解決方案，確保消費者0抱怨，這就是海爾空調的“210”服務體系。依托完善的差異化服務，海爾在當地的品牌知名度高達96%，在激烈的市場競爭中贏得當地消費者的信賴，品牌影響力不斷擴大。

　　海爾在巴基斯坦領先服務帶來的品牌影響，是其在全球范圍的縮影。在開展全球化戰略之初，海爾采取本土化戰略，在當地建立統一的研發、設計、制作、銷售以及售后等體系，這確保空調在當地從購買、安裝、售后等系列服務的完善。事實上，就上門安裝空調帶鞋套這一細節，海爾就征服了全球各地不少消費者。據了解，海爾空調在facebook上的粉絲，在今年前五個月上漲了10萬多，而在今年伊斯蘭人馬座建筑，巴基斯坦新大使館同樣選擇了海爾空調。創新服務模式帶來的用戶互動讓海爾空調在百年行業中迅速制勝。

領先服務專注于與用戶互動

　　作為業內創新服務的引領者，海爾空調在全球取得的成績并非偶然。從1994年海爾空調開創行業服務先河，推出“無搬動服務”以來，海爾空調此后每年對服務進行升級，在世界范圍內的服務領域一路領先。典型的是海爾在全球實施的“星級服務”。

　　海爾星級服務理念始自1998年，明確規定了售前、售中、售后的服務職責和內容后，稱為“星級服務一條龍”。在近20年發展中，海爾空調不斷升級服務內容，到2012年推出了“七星服務”，包含產品、質量、設計、健康、便捷、速度、服務等七個方面，目前該標準成為行業CAS標準藍本。海爾空調一直在促進行業服務標準的規劃化發展。

　　近年來，在互聯網興起的背景下，海爾空調將服務從線下拓展到線上，從購買前就開始為消費者提供服務，通過用戶需求的互動進一步優化產品購買體驗。在互聯網釋放消費者需求的當下，服務理念已不限于售后安裝，它貫穿用戶和產品每一次互動、體驗中，而在這一趨勢中海爾空調正在嘗試更多的引領。

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