海爾專賣店看淡用戶好評深夜送裝成常態化服務

來源:閩南網 2013-09-04 17:28 http://www.lxsnb.com/ 海峽都市報電子版

　　夜已漸深，原本聚攏在小區廣場上納涼的人們慢慢散去，夜晚的溫度依然沒有褪去白天的燥熱，正在此時，一輛海爾服務車悄悄駛進了小區，早已接到消息的劉先生按捺不住激動的心情，連忙到樓下去迎接。這一幕發生在成都夏夜的場景，讓劉先生真切體會到了海爾專賣店星級服務的縝密與高效。

　　記者了解到，近日來持續高燒的天氣，使得空調產品銷量激增，消費者在關心產品品牌、能效的同時，服務毫無疑問也成為被關注的焦點。面對連續高溫帶來的商機，眾多商家明白，一場口碑戰役即將進入白熱化，考驗服務水準的時刻到了。

　　即便風扇吹上一整天，室內溫度也在30度以上，而室外的地表溫度甚至已經達到了驚人的40多度。巴蜀大地的夏日著實有些令人難以忍受，家住成都某小區的劉先生終于有些坐不住了，上有老下有小的局面終于讓他下決心要買一臺空調。

　　“在附近海爾專賣店定了型號，問今天能安上嗎，旁邊一起交錢的人就笑，說這都中午了，你這是要坐火箭的撒。我也覺得要求有點過分，那會兒店里好多人都去買空調，店員說今天的訂單上午就已經排滿了，明天一定提前派人過去。”劉先生跟記者描述起當時的情形，雖然在店里說好了安裝時間，但一回到家他就反悔了，孩子身上長滿了痱子不說，還哭鬧不止，老人聽到空調要明天才能安好，也是滿臉的失落。狠狠心，劉先生又把電話打到店里，希望能得到優先照顧，最后店長親自承諾“特事特辦，再晚也會安排人過去，保證今天用上空調。”

　　晚上9點多，當看到海爾師傅出現在自家樓下時，劉先生的心情是可想而知的。在與記者的交談中，除了非常滿意這次購物經歷外，他也對海爾專賣店的服務質量提出了自己的觀點，認為其對用戶的尊重令人印象深刻，他特別提到了服務過程中的幾個細節，比如打孔前仔細做好防塵措施，安裝結束后將地面清理干凈，出門時幫著拎走了生活垃圾等，都體現出很嚴謹的服務態度。最后，劉先生總結說：“老百姓買家電要的就是實用可靠，質量過硬，服務又好，這樣的牌子誰不喜歡，以后再買家電肯定會優先考慮的。”

　　就此事記者專門走訪了為劉先生提供服務的海爾專賣店，在店內記者看到，由于天氣的原因，再加上店內正在舉行制冷節夜宴活動，使得冰箱、冷柜、空調、風扇等制冷類產品十分暢銷，僅空調的月銷量就是春季時平均銷量的兩倍多。井噴式的業績，也就意味著服務難度的加大，尤其是當前消費者的服務意識日漸提升，在擴大銷量的同時還要贏取等量的口碑，對商家確實是個不小的挑戰。

　　對此，店長告訴記者，服務要做好，靠的是標準、態度和團隊，缺一不可。按照七星服務的標準化要求，必須嚴格執行按約送達和送裝同步，針對用戶的需求要盡全力滿足，做出的承諾就一定要實現。“晚上給用戶服務其實并不算什么新鮮事，我們的師傅最近一直都在加班工作，尤其是空調訂單太多，有時候會忙到十一、二點。”店長如是說。

　　在家電行業，近年來一直都在強調服務的重要性，相信不少品牌也在不斷加強服務團隊的建設，我們很欣喜于消費者能夠傳遞回這樣贊許的聲音，品牌和用戶之間，正是應該通過這種正面聲量來建立信任，雙贏的局面，也是我們希望看到的。

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