【案例6】

　　游客突發疾病死亡

　　旅行社未及時救助

　　2015年3月，張某就出游南非一事與廈門某國際旅行社有限公司簽訂《團隊出境旅游合同》，出游時間為2015年4月10日至4月17日，共8天時間，旅游費用約定為8499元，實際繳納7070元。

　　2015年4月10日，張某等一行前往南非。4月13日上午，張某無法進食早餐，并出現氣喘、全身乏力等身體不適，由同行出游的尤某和領隊帶去約翰內斯堡醫院就醫，經檢查后診斷為胃食管反流伴胃炎，患者虛弱且輕度脫水。經輸液后，張某被攙扶上旅游大巴前往就餐地點，因張某無法進食和獨立行走，該旅行社便將其獨自留在大巴車上。

　　午餐后，旅行社派人將張某載至機場乘飛機前往開普敦，并于當晚入住酒店。在此期間，張某的身體極其虛弱，均須有人攙扶前行，但旅行社方面未采取任何救助措施。4月13日晚21點20分，張某死亡。根據法醫尸檢報告，死因系主動脈夾層。死者張某的妻子楊某和女兒張某將該公司和第三人太平財產保險有限公司廈門分公司(以下簡稱“太平保險公司”)告上法院。

　　思明區法院審理認為:旅行社方面構成重大過失，未盡到安全保障義務，應對損害的發生負有主要責任，承擔70%的責任；死者在《出境旅游報名表》中“身體狀況”一欄書寫“健康”，說明其對自身健康過于自信，但沒有證據證明其隱瞞病情，故對損害負有次要責任，承擔30%的責任。根據被告“太平保險公司”與旅行社方面簽訂的《旅行社責任保險統保示范項目保險單》，被告太平保險公司對原告的損失應當承擔保險賠償責任。

　　思明區法院判決旅行社方面賠償原告精神損害撫慰金2萬元，“太平保險公司”賠償原告楊某、張某各項損失390290.55元。

【律師點評】

　　旅游消費者須量力而行

　　1.我國《旅游法》第12條、第82條明確規定:旅游者在人身、財產安全遇有危險時，有權請求旅游經營者、當地政府和相關機構進行及時救助。另一方面，《旅游法》第79條、第81條規定，旅游經營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施。突發事件或者旅游安全事故發生后，應當立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務，并對旅游者作出妥善安排。本案例中，旅行社未立即采取必要的救助、保護、處置措施，對消費者之死負有不可推卸的責任，因此，應當承擔相應的法律責任。

　　2.《旅游法》第15條也規定了旅游者的告知義務，即旅游者購買、接受旅游服務時，應當向旅游經營者如實告知與旅游活動相關的個人健康信息，遵守旅游活動中的安全警示規定。旅游消費者須量力而行，選擇參加適合自己的旅游活動。

　　3.旅游者人身、財產受到侵害的，有依法獲得賠償的權利，但我國《合同法》、《侵權責任法》均規定了過失相抵規則，除非法律另有明確規定，消費者對損害的發生或擴大也有過錯的，可以減輕經營者的責任。

　　4.消費者遭受人身損害，蒙受身體和精神上的痛苦，精神損害達到嚴重程度時，依法有權在物質損害賠償之外請求精神損害賠償。由于精神損害撫慰金通常不在保險公司的賠償范圍內，因此需由旅游經營者自行承擔。

　【案例7】

　　買了新車無法上牌

　　原是車輛已被抵押

　　2015年10月,王女士向市市 場監督管理局反映，她在廈門和齊汽車銷售有限公司購買了一輛“馬自達3”轎車，合同約定9月30日提車，因該公司將車輛抵押給銀行，直至10月5日仍未能 提供車輛合格證，導致無法上牌和無法購買保險。調解過程中，廈門和齊汽車銷售有限公司表示，資金出現嚴重困難，承諾無法兌現。王女士同意終止調解，選擇司 法途徑維權。

　　據了解，市市場監督管理局舉報投訴處理指揮中心2015年共收到關于廈門和齊汽車銷售有限公司拖延提供車輛合格證，導致車輛無法掛牌問題的投訴30件，該公司現已宣布倒閉，消費者權益嚴重受損。

【律師點評】

　　經營者必須退款

　　1.本案中，經營者收取消費者的款項，卻未能依約履行交付車輛等義務，顯然違反雙方約定和法律規定，如果車輛交付客觀上已無可能，則經營者必須退還貨 款，并承擔違約責任。倘若經營者沒有實際履行能力，卻隱瞞真相，誘騙眾多消費者簽訂合同，收取巨額款項，則不排除經營者涉嫌合同詐騙犯罪的可能。

　　2.為有效防范類似風險，消費者有必要做好功課:首先，優先考量誠信的經營者；其次，簽約時盡力爭取合理的、可減少風險的交易條件，如較短的交貨期限、 較低的預付款比例、通過第三方支付平臺付款；再次，簽約付款后，關注經營者的經營情況；最后，經營者違約時，盡快申請財產保全等措施，防止損失發生和擴 大。

【案例8】

　　網絡競拍拍下產品

　　商家遲遲不予發貨

　　2015年4月起，原禾山工 商所(現禾山市場監督管理所)陸續接到針對廈門競降標網絡科技有限公司和廈門降飆電子商務有限公司的投訴44件。消費者投訴的標的涉及手機、計算機、平板 電腦、油卡等。投訴原因均為消費者在該公司運營網站“降飆網”上拍下商品，但商家遲遲不予發貨。

　　調查發現，降飆網是一種新型的“由高至低”的網絡競拍模式，跟拍者越多價格越低。其盈利方式是收取會員的參與費。因自身成本利潤預估失衡，降飆網出現違約。經耐心調解，禾山市場監督管理所工作人員調解成功11件，挽回消費者經濟損失52676元。

　【律師點評】

　　商業欺詐披互聯網外衣

　　1.降飆網所創新的“由高至低”的網絡競拍新模式，可能“讓購物更有趣”，但如果觸碰底線，逾越紅線，損害消費者合法權益，則必須付出相應的法律代價。

　　2.天上不會掉餡餅，天下也沒有免費的午餐，廣大消費者應增強自我保護意識，抵制誘惑，遠離陷阱，不為形形色色的披著互聯網外衣的商業欺詐行為所欺騙。

【案例9】

“水果營行”關門

　　預付充值卡打水漂

　　廖女士于2015年12月23日向廈門市市場監督管理局反映:其持有2張“水果營行”充值卡，卡內余額共計2000元，但上門購物時發現商家已關門且無法聯系上商家。

　　市市場監督管理局舉報投訴處理指揮中心去年12月份共接到消費者因“水果營行”關門停業，卡內余額無法消費的投訴641件，涉案金額125.56萬元。 調查還發現，該公司廈門所有門店沒有營業，廈門公司法定代表人無法聯系，并將有關情況上報并通報相關部門，同時按照國家工商總局有關規章予以終止調解。

　律師點評

　　預付卡糾紛維權成本高

　　1.預付卡消費陷阱往往殃及眾多消費者，但個別維權成本較高，致不少消費者裹足不前。

　　2.商務主管部門等應加強監管，及時發現并制止非法發行預付卡行為。此外，宜及時完善訴訟法律規定，為抱團維權的“消費者集體訴訟”提供訴訟便利，提高消費者的維權積極性。

　　3.發卡商家非法發行預付卡騙取錢財，數額較大的，應當以詐騙罪論處，依法嚴厲追究刑事責任。

　　【案例10】

　　發型大師做噱頭

　　賣卡后卻玩失蹤

　　廈門市湖里區市場監督管理局接到李女士投訴。她購買了一張廈門雅朵美容美發有限公司的會員卡，價格3180元。然而去年11月6日，李女士再上門時卻發現商家店鋪已關門，無法聯系上商家。

　　據統計，從2015年2月至12月，該局共收到有關該公司的投訴32件，爭議金額11.74萬元，反映商家關門無法消費。經調查，該公司以“央視造型師 提供美發造型服務”為噱頭，吸引消費者購買美容卡。消費者辦理預付卡額度3000元到40000元不等，該公司股東將公司資金挪作他用無法退款。工作人員 經多次電話溝通、組織消費者與商家現場調解，最終達成一致意見，對于卡內金額還未消費完的消費者到商家變更后的新地址——金鐘路萬達寫字樓繼續消費。

【律師點評】

　　非法預付卡問題多

　　1.市面上的預付卡有合法發行(發卡企業按規定備案，實行資金存管，備案機關予以公告，公眾可查詢，如我市的夏商卡)和非法發行兩種，出現問題的往往是非法發行的預付卡。

　　2.鑒于預付卡爭議頻發，提醒消費者妥善保管付款憑證，并與發卡商家就商品或者服務作出明確、具體的書面約定，以免日后因證據缺失或不足，陷于被動，權益受損。

　　3.《侵害消費者權益行為處罰辦法》第10條規定:經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費 用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并 應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。該條對《消法》第53條規定作了進一步的細 化。